1适用范围

1.1本规则适用于依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》，开展经营活动的各类组织建立商品售后认证服务评价认证活动。

1.2本规则依据认证认可相关法律法规，结合相关技术标准，对商品售后认证服务评价实施过程作出具体规定，明确CSHY在认证过程的管理责任，保证商品售后认证服务评价活动的规范有效。

1.3本规则是CSHY在开展商品售后服务认证服务评价活动中的基本要求，CSHY在该项认证活动中应当遵守本规则。

2认认证依据用技术规范、技术规范强制性要求或者标准

Ø  GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

3对CSHY的基本要求

3.1获得国家认监委批准、取得从事服务认证（SC03 商品售后服务认证）的资质。

3.2认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T 27065-2015/ISO/IEC 17065:2012《产品、过程和服务认证机构要求》。

3.3建立内部制约、监督和责任机制，实现培训（包括相关增值服务）、审核和作出认证决定等工作环节相互分开，符合认证公正性要求。

3.4鼓励CSHY通过国家认监委确定的认可机构的认可，证明其认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T 27065-2015/ISO/IEC 17065:2012《产品、过程和服务认证机构要求》。

3.5不得将申请认证的组织（以下简称申请组织）是否获得认证与参与认证审核的审查员及其他人员的薪酬挂钩。

4对认证评价人员的基本要求

4.1认证评价员应当获得CCAA服务认证国家注册审查员资格的人员。

4.2认证评价员应通过GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准基础知识及相关从业法律法规的培训，并经过考试合格取得CSHY认可的商品售后服务认证服务评价资质的评价员。

4.3认证人员应当遵守与从业相关的法律法规，对认证评价活动及相关认证评价记录和认证评价报告的真实性承担相应的法律责任。

5评价实施程序

5.1申请

5.1.1 CSHY应向申请组织至少公开以下信息：

（1）可开展认证业务的范围，以及获得认可的情况。

（2）本规则的完整内容。

（3）认证证书样式。

（4）对认证过程的申投诉规定。

5.1.2 CSHY应当要求申请组织至少提交以下资料：

(1)    认证申请书，申请书应包括申请认证的商品售后服务认证服务评价活动范围及活动情况的说明。

(2)    申请方有效的法律地位证明文件，如营业执照；若商品售后服务认证服务评价体系覆盖多场所活动，应附每个场所的法律地位证明文件的复印件（适用时）。

(3)    商品售后服务认证服务评价体系覆盖的活动所涉及法律法规要求的有效期内的行政许可证明、资质证书等的复印件；

(4)    商品售后服务网点清单

(5)    有效的评价体系文件，包括：评价体系方针、目标和范围，以及标准要求的相关评价体系文件化的信息，如果组织确定GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准的某些要求不适用于其评价体系范围，应在申请书中说明理由；

(6)  与服务过程相关的法律法规、规范和标准清单；

(7)  识别申请组织采用的所有影响符合性的外包过程；

(8)  安全情况简介，包括近一年中是否发生食品和环境安全事故及处理情况(适用时)；

(9)  组织依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准进行的自我评价报告

5.2 申请评审

5.2.1 CSHY应对申请组织提交的申请资料进行评审，根据申请服务评价认证的活动范围及场所、员工人数、完成评价所需时间和其他影响认证活动的因素，综合确定是否有能力受理认证申请。

对被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”的申请组织，CSHY不应受理其认证申请。

5.2.2对符合5.1.2、5.2.1要求的，CSHY可决定受理认证评价申请；对不符合上述要求的，CSHY应通知申请组织补充和完善，或者不受理认证评价申请。

5.2.3签订认证评价合同

在实施认证评价前，CSHY应与申请组织订立具有法律效力的书面认证合同，合同应至少包含以下内容：

（1）申请组织获得认证后持续有效运行商品售后服务认证服务评价系的承诺。

（2）申请组织对遵守认证认可相关法律法规，协助认证监管部门的监督检查，对有关事项的询问和调查如实提供相关材料和信息的承诺。

（3）申请组织承诺获得认证后发生以下情况时，应及时向CSHY通报：

①客户及相关方有与商品售后服务认证服务评价体系有关的重大投诉；

②销售的产品或提供的服务被国家监督执法部门认定违法；

③发生服务质量、环境、安全事故或违法行为；

④相关情况发生变更，包括：法律地位、服务经营状况、组织状态或所有权变更；取得的行政许可资格或其他资质证书变更；法定代表人、最高管理者变更；商品售后服务的工作场所变更；商品售后服务认证服务评价体系覆盖的活动范围变更；商品售后服务认证服务评价体系和重要过程的重大变更等；

⑤出现影响商品售后服务认证服务评价体系运行的其他重要情况。

（4）申请组织承诺获得认证后正确使用认证证书、认证标志和有关信息，不利用商品售后服务认证服务评价体系认证证书和相关文字、符号误导公众认为其产品通过认证。

（5）拟认证的商品售后服务认证服务评价体系覆盖的经营或服务的活动范围。

（6）在认证评价实施过程及认证证书有效期内，CSHY和申请组织各自应当承担的责任、权利和义务。

（7）认证服务的费用、付费方式及违约条款。

5.2.4评价策划

5.2.4.1评价人日数要求

5.2.4.1.1为确保认证评价的完整有效，CSHY应以附录A所规定的评价人日数要求为基础，根据申请组织商品售后服务认证服务评价体系覆盖的活动范围、服务特性、复杂程度、环境安全风险程度、认证评价要求和体系覆盖范围内的有效人数等情况，核算并拟定完成评价工作需要的时间。在特殊情况下，可以减少评价人日数要求，但减少的时间不得超过附录A所规定的评价人日数要求的 30％。

5.2.4.1.2 整个评价人日数中，现场评价人日数要求不应少于总评价人日数要求的80％。

5.2.4.2评价组

5.2.4.2.1 CSHY应当根据商品售后服务认证服务评价体系覆盖的活动的专业技术领域选择具备相关能力的评价员组成评价组，执行服务特性测评和服务管理评价的评价组中至少有1名成员具备专业技术能力，必要时可以选择技术专家参加评价组。评价组中的评价员承担评价任务和责任。

5.2.4.2.2技术专家主要负责提供认证评价的技术支持，不作为评价员实施评价，不计入评价人日数要求，其在评价过程中的活动由评价组中的评价员承担责任。

5.2.4.2.3评价组可以有实习评价员，其要在评价员的指导下参与评价，不计入评价人日数要求，不单独出具记录等评价文件，其在评价过程中的活动由评价组中的评价员承担责任。

5.2.4.3评价计划

5.2.4.3.1 CSHY应根据申请组织商品售后服务（餐饮服务）体系覆盖的产品/ 服务特性、运作的复杂程度、体系覆盖范围内的有效人数、餐饮服务场所数量等情况为每次评价制定书面的评价计划（第一阶段评价不要求正式的评价计划）。评价计划至少包括以下内容：评价目的，评价准则，评价范围，现场评价的日期和场所，现场评价持续时间，评价组成员（其中：评价员应标明认证评价人员注册号；技术专家应标明行业类别、工作单位及专业技术职称）。

5.2.4.3.2 如果商品售后服务认证服务评价体系覆盖范围包括在多个场所进行相同或相近的活动，且这些场所都处于申请组织授权和控制下，CSHY可以在评价中对这些场所进行抽样，但应根据CSHY相关要求实施抽样以确保对所抽样本进行的评价对商品售后服务认证服务评价体系包含的所有场所具有代表性。如果不同场所的活动存在明显差异、或不同场所间存在可能对商品售后服务认证服务评价有显著影响的区域性因素，则不能采用抽样评价的方法，应当逐一到各现场进行评价。

5.2.4.3.3为使现场评价活动能够观察到商品售后服务活动情况，现场评价应安排在认证评价范围覆盖的商品售后服务活动正常运行时进行。

5.2.4.3.4在评价活动开始前，评价组应将评价计划交申请组织确认，遇特殊情况临时变更计划时，应及时将变更情况通知申请组织，并协商一致。

5.3评价

5.3.1评价组应当按照评价计划的安排完成评价工作。除不可预见的特殊情况外，评价过程中不得更换评价计划确定的评价员。

5.3.2在现场评价实施前进行文件评价，依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》及相关法律法规要求对申请组织的商品售后服务体系文件进行适宜性和充分性的评价，当评价过程中发现文件存在不符合而影响服务体系的运行时，应告知申请组织进行及时的纠正和纠正措施。由评价组组长进行文件评价工作，并对文件评价结果负责，必要时可以安排技术专家提供技术支持。文件评价通过后，方可安排现场评价。

5.3.3评价组应当会同申请组织按照程序顺序召开首、末次会议，申请组织的最高管理者及与商品售后服务认证服务评价体系相关的职能部门负责人员应该参加会议。参会人员应签到，评价组应当保留首、末次会议签到表。申请组织要求时，评价组成员应向申请组织出示身份证明文件。

5.3.4评价过程及环节

5.3.4.1初次认证评价，分为第一、二阶段实施评价。

5.3.4.2第一阶段评价应至少覆盖以下内容：

（1）结合现场情况，确认申请组织实际情况与商品售后服务认证服务评价体系成文信息描述的一致性，服务评价体系文件与标准、法律法规要求的符合性；特别是体系文件中描述的商品售后服务、部门设置和负责人、商品售后服务特性过程等是否与申请组织的实际情况相一致。

（2）结合现场情况，评价申请组织理解和实施GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准要求的情况，特别是对商品售后服务认证服务评价体系的关键绩效或服务特性过程、目标和运作的识别情况，评价商品售后服务认证服务评价体系运行过程中是否实施了内部评价与管理评审，确认商品售后服务认证服务评价体系是否已运行并且超过3个月。

（3）商品售后服务认证服务评价管理方针和目标的适宜性；

（4）风险和机遇、食品和环境安全、合规义务的识别、分析和管理情况，确认控制措施选择和评估的合理性；

（5）监视、测量、分析和改进机制策划的适宜性、充分性，商品售后服务认证服务评价主动和被动监测情况；

（6）确认申请组织建立的商品售后服务认证服务评价体系覆盖的商品售后服务的活动内容和范围、申请组织的员工人数、活动过程和场所，遵守相关法律法规及技术标准的遵守情况，特别是相关法律许可文件及其有效性；

（7）对受审核方商品售后服务认证服务评价体系绩效有重大影响的过程或场所进行现场勘察，确认对商品售后服务认证服务评价体系的关键绩效或服务特性过程、目标和运作识别的适宜性和充分性，包括商品售后服务认证服务评价体系有关食品和环境安全管理制度、商品售后服务认证服务评价监测能力提供情况；

（8）内部评价和管理评审策划和实施的符合性和可信性。

（9）确认相关的法律法规要求和企业的遵守情况，有无违法及投诉内容，企业相关法律许可文件的有效性（营业执照、当行业、法规有要求时应提供企业资质证书等）；

（10）结合商品售后服务认证服务评价体系覆盖活动的特点识别对商品售后服务认证服务评价管理目标的实现具有重要影响的关键点，并结合其他因素，科学确定重要评价点；

（11）确认受审核方的服务评价体系范围、过程和场所的必要信息是否充分，确认受审核方文件描述的服务评价体系认证范围与现场运行的商品售后服务和活动范围情况的一致性，对申请评价确定的认证范围予以确认；

（12）与申请组织讨论确定第二阶段评价安排。对商品售后服务认证服务评价体系成文信息不符合现场实际、相关体系运行尚未超过 3个月或者无法证明超过3个月的，以及其他不具备二阶段评价条件的，不再实施二阶段评价。

此外，还应收集和确认以下信息：

1）文件描述的服务评价体系范围与现场运行情况的一致性；

2）商品售后服务现场的状况、流程、班次安排；

3）运作场所及现场的分布、距离及